廣東上線“升級(jí)版”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)“粵省心” 粵省心小程序上線

廣東省政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)“粵省心”28日上線，該平臺(tái)將為企業(yè)和群眾反映問(wèn)題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題提供快速反映通道。該平臺(tái)是12345熱線的“升級(jí)版”。

“粵省心”在現(xiàn)有12345熱線服務(wù)基礎(chǔ)上，集成了廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺(tái)上的群眾反映訴求入口，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)業(yè)務(wù)一站式受理。

“粵省心”涵蓋公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)，確保公眾能快速反映訴求并得到相關(guān)處置辦理。

廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)楊鵬飛介紹，“粵省心”平臺(tái)強(qiáng)化了數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，通過(guò)省、市12345兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，以及覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)的訴求接辦體系，實(shí)現(xiàn)“多業(yè)務(wù)一號(hào)受理、多渠道一體服務(wù)、多功能一站集成、多層級(jí)一網(wǎng)協(xié)同”,以發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用。

群眾可以登錄“粵省心”小程序提交訴求�！盎浭⌒摹睂�(duì)群眾訴求的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等實(shí)行閉環(huán)管理。

該平臺(tái)還提供自助問(wèn)答及人工在線客服，并全面對(duì)接“好差評(píng)”系統(tǒng)，就像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一樣，可對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

為保障“粵省心”訴求工單的處理質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)部門(mén)還將實(shí)施“紅黃牌”督辦制度，對(duì)未能按時(shí)保質(zhì)處理的工單發(fā)放紅黃牌，對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意的工單進(jìn)行跟蹤回訪，形成監(jiān)督閉環(huán)，并將督辦情況納入考核指標(biāo)。

與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？

最大的區(qū)別體現(xiàn)在“多業(yè)務(wù)一號(hào)受理”。全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)，并提供全天候、多媒體的服務(wù)，解決熱線號(hào)碼多群眾記不住、辦事多頭找的問(wèn)題。平臺(tái)還將加強(qiáng)民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。