服務營銷技巧ppt下載精簡版

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服務營銷技巧ppt

服務營銷的一般特點

供求分散性

服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

營銷方式單一性

有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。

營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用于生活消費，有的卻用于生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務消費者需求彈性大

根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。

服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

服務營銷的現(xiàn)狀

中國加入WTO后，境外服務企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，我國服務業(yè)占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業(yè)總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務產業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務業(yè)管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

服務營銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進的管理經驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網絡，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業(yè)缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業(yè)。

服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯，能產生出價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，這對我國一些規(guī)模小，資金短缺，經營成本高的服務企業(yè)也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業(yè)照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。

服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學技術的飛速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術開展營銷創(chuàng)新活動，如營銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務品牌創(chuàng)新等，這是我國服務企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來的網絡營銷，就是外資企業(yè)運用現(xiàn)代科技進行營銷創(chuàng)新的結果。

服務營銷人員素質方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務鏈。當前一些企業(yè)只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形。